سامانه مشتریان رویگردان

ideh

بر اساس آنچه که در ادبیات مدیریت ارتباط با مشتریان آمده است، رویگردانی مشتری، گرایش ذاتی وی برای انصراف از روابط تجاری با یک سازمان در یک دوره زمانی است. با توجه به این تعریف، مشتری رویگردان کسی است که تمام فعالیت هایش را با سازمان هدف قطع می نماید یا حداقل تکرار خرید یا دریافت خدمات وی کمتر از میانگین می شود. در چنین حالتی، ارزش طول عمر مشتری به مرور کاهش می یابد. در شرایط کسب و کار جدید، مدیریت رویگردانی مشتریان و به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتریان و وفادارسازی آنان از چنان اهمیت بالایی برخوردار است که نمی توان بدون توجه به این مقوله توفیق چندانی را دنیای رقابت کسب کرد. از این رو سازمان ها سالانه هزینه های زیادی را برای ایجاد فرآیندها و سامانه های مرتبط متقبل می شوند.
این در حالی است که بانک ها همواره به دلیل ماهیت خدماتی کسب و کار خود و نیز به دلیل فضای شدید رقابتی که در سال های اخیر با گسترش بانک ها، افزایش سطح خدمات رسانی و کاهش نرخ بهره های بانکی به مشتریان ایجاد شده است، ضریب بالایی از رویگردانی مشتریان خود را تجربه می کنند. سامانه مشتریان رویگردان با همین رویکرد و به منظور مذاکره با مشتریانی که به دلایل گوناگون سرمایه های خود را از بانک خارج نموده اند طراحی و پیاده سازی گردیده است.

اهداف سامانه مشتریان رویگردان
• تسریع فرآیند مذاکره با مشتریان
• شناسایی دلایل رویگردانی
• شناسایی نیازهای مشتریان
• امتیازدهی به شعب بر اساس عملکرد
• امکان ارایه وظیفه تماس به مرکز تماس و شعب به صورت همزمان
• پیگیری موفقیت تماس و روند بازگشت مشتری
• گزارشات به تفکیک شعب، مشتریان و نیازمندی های ایشان

ویژگی های سامانه مشتریان رویگردان
• ارتباط با سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، به منظور دریافت اطلاعات تماس مشتریان و مدیریت
تماس های گرفته شده
• ثبت فرم های تماس در پورتال Sharepoint بانک ها یا موسسات مالی و پولی توسط شعب و مراکز تماس
• گزارش گیری وضعیت مشتریان و تغییر موجودی حساب ایشان پیش از تماس از طریق گزارش های SSRS
• پیگیری وضعیت مشتری از طریق کنترل موجودی حساب
• بروزآوری مشتریان رویگردان جدید